题目：德邦物流外包业务流程优化
—以长沙转运中心为例
产品设计
工艺设计
方案设计
√
摘要
随着我国物流业整体的发展，物流服务的地位越来越重要。物流业务外包是物流服务的环节。本方案设计以德邦物流长沙转运中心外包业务流程为例，通过实地实习考察，深入了解德邦物流空运外包业务、快递外包业务，针对长沙转运中心外包业务流程中存在的问题，如代理公司选择不当、操作不规范返货不及时等，分析上述问题产生的原因，并提出空运外包流程优化，返货流程优化等方案，通过实施方案效果对比分析，提升工作效率及公司的整体效益和客户满意度提高。
关键词：德邦物流；快递外包；空运外包；流程优化
目录
前言1
1.德邦物流概况1
1.1简介1
1.2主营业务介绍1
2.物流外包简介2
2.1长沙转运中心业务外包介绍2
2.1.1空运业务代理外包2
2.1.2快递业务代理外包3
3.空运代理业务流程现状分析和优化3
3.1空运外包业务流程4
3.2空运代理业务流程存在的问题5
3.3空运外包业务流程优化6
4.快递代理业务流程现状分析及优化7
4.1快递代理外包业务基本情况7
4.2目前快递业务代理外包流程9
4.3目前快递代理外包业务流程活动存在的问题9
4.4快递代理外包业务活动内容优化10
5.优化效果分析11
6总结13
参考文献：14
致谢15
前言物流业务外包能使企业集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力。随着物流市场的竞争压力变大，物流企业的发展更加偏向注重服务的发展。物流业务外包正好能够解决网点分布，资金、人员不足。因此进行物流业务外包是一个必不可少的环节。德邦物流以客户为核心，以“专注你的托付”为使命，深得客户信赖。而合理的外包业务流程不仅能降低公司营运成本，还有助于提升工作效率，服务质量，推动公司发展。什么样的业务流程能够促进公司效益提高、满意度提高呢？本毕业设计以湖南长沙德邦物流有限公司物流外包业务流程为阐述，笔者通过在德邦物流实习中，分析找到德邦物流在业务外包流程中暴露的问题、不合理现象，有针对性的提出物流外包业务流程优化，以提升的德邦物流公司整体竞争力。
1德邦物流概况1.1简介德邦物流是国家5A级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。目前德邦物流已开发快递、快运、仓储、整车、仓储供应链等新业务。公司创始于年9月，截止年12月31日，公司总资产规模57.14亿，年营业收入.01亿元。德邦物流已在全国30个省、市、自治区开设直营网点服务网络遍及全国。在全国20多个经济中心城市设有大型货物中转场，为货物的及时中转提供了可靠保障。自有运输车辆余台，货台总面积超过85万平方米。
1.2主营业务介绍
德邦物流的主营业务有精准卡航，精准城运；精准空运；标准快递；整车运输等,它们各自的特点如下:
精准卡航:空运速度，汽运价格，安全快速，限时到达。车辆自身严密电子系统控制，GPS全球定位，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，随时随地掌握货物在途信息。
精准城运：准点到达，准点派送。
精准空运：在全国47个大中城市设有空运代理点，以标准化和人性化真诚为客户服务。从发货到目的站提货，全程把控，实现贴心一条龙精准服务。
标准快递：年推出德邦快递业务，标志着德邦开始了快递领域的业务。
整车运输：给发货人主要是批量大客户等提供高效便捷的整车运输。
2物流外包简介所谓物流业务外包(logisticsbusinessoutsourcing)，即企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司(第三方物流)运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。
德邦物流公司开展物流业务外包是在德邦物流现有网点布局的缺陷上，通过结合把第三方公司的网点布局优势变成自身优势，施行物流外包业务能更好地提升公司运营的柔性。给企业发展创造更大的空间。
一般物流公司外包流程：第一：制定外包业务项目；第二：确定合作外包对象；第三：商量，谈判制定双方合作责任与流程规范；第四：签订合作合同。
2.1长沙转运中心业务外包介绍长沙转运中心主要针对精准空运、标准快递进行业务外包
2.1.1空运业务代理外包空运外包主要是把营业部网点揽件收的空运货物委托第三方空运货物代理公司外包。长沙德邦合作的公司为快达航空有限公司。
长沙快达航空有限公司，位于湖南长沙黄花机场附近，航空货物运输二类（国内为主）等。主要以第三方航空货运代理为主营业务。自年长沙德邦物流与快达航空公司合作。以日均业务量5票左右，月均业务量票左右稳步增长。在合作中直接以长沙快达公司的航空货运信息系统对接德邦物流的FOSS信息系统。
2.1.2快递业务代理外包结合德邦物流目前现有网点分布覆盖的局限性，根据快递员PDA开单选择自营营业部门或远郊营业部代理外包网点Z（中通快递）和网点YD（韵达快递）。
中通快递和韵达快递均为年开始与长沙德邦物流公司合作。每天外包的业务量保持在日均票左右，根据长沙德邦物流快递中转场每天分拣出网点Z和网点YD，然后码放好放在指定的外发区域。其中长沙德邦物流外包业务直接对接中通快递的中天信息系统，对接韵达的官方信息系统。
3空运代理业务流程现状分析和优化3.1空运外包业务流程基本流程如下
图3.1空运外包流程图
3.1.1德邦营业部开空运货物德邦营业部门根据客户需求开的空运货物单，运输到长沙转运中心，放于空运货区，由长沙快达航空公司及时派车来长沙德邦物流转运场取货。并进行飞机订舱。
3.1.2登陆德邦FOSS系统长沙白班查询统计组外发操作配载员点击登陆个人德邦foss系统账号后勤部。进入长沙白班查询统计组外发管理空运代理界面。
3.1.3录入航空正单明细外发操作配载员根据航班信息，在新增选项从入库空运货量中点击需要进行空运外包的货物正单号，根据目的地选择航班号，输入重量，地址，收货人地址等具体明细，然后保存正单号进行下一步交接。
3.1.4航空正单交接外发操作配载员新增搜素航班号，出现具体交接的航班，输入操作配载员信息，保存，提交航空交接单。
3.1.5合大票清单外发操作员做好航空正单后，把所有信息合在一起进行保存，先暂存合大票清单，进行修改，把开单信息与系统信息进行再次核对，另外根据提货方式：送货，机场自提，代理处自提。修改费用，自提费用和送货上面费用注明清楚，处理无误后，在备注栏目注明请代理航空公司联系客户提取货物。
3.1.6导出统计的空运货量做好前面录入航空正单明细，航空正单交接，合大票清单三个具体步骤后，导入一天的空运货量，进行数据统计分析。
3.1.7跟踪查询，签收及时对派送代理的空运货物进行跟踪，跟踪到达的货物，进行系统系统签收，对于没有签收的空运货物，如果临时出现问题，能及时反馈与客户沟通。
3.2空运代理业务流程存在的问题3.2.1营业部开单后航班飞机订舱不及时德邦物流航空空运代理业务是在营业部门开单后进行的，由于主要营业部不及时提供空运信息，没有提前进行订舱，导致当天开票的空运货物滞留无法走货，或因为飞机延期，最后导致客户对于时效不满意，而引发投诉工单。
3.2.2录入航空正单出现信息误差在录入航空正单明细的时候，空运配载员失误没有注意具体的开单上面收货人等具体信息，录入信息没有核实清楚或者录入信息不完善，从而致使收货去机场提货时反过来需要系统上更改信息，带来后续不必要的麻烦。
3.2.3合大票清单时运费算错德邦根据与长沙快达航空公司签订的价格协议，有德邦航空代理派送标准，代理计费标准，分为全国各地省市、市辖区、郊区、自提件、送货上门、整车派送几种不同类型。由于在合大票清单计算价格时，出现代理计算费用与德邦自己配载计算运费不相同，重量上误差也必须是开单重量跟系统上录入重量一致，出现最后的运费计算错误。
3.2.4没有及时统计预测空运货量空运货量整体暂居的外包比例不大，空运货量起伏波动稍大，有时一天货量达十几票，给配载员带来信息系统配载压力，所占比例不大，原因实际上是可能因为德邦在空运运输业务上门宣传的力度不够，在选择空运寄送货物时普遍会选择顺风快递这个品牌。
3.2.5没有固定的专业的空运业务代理配载员外包业务属于德邦的白班外发查询统计组，而空运代理业务又算一个业务项目，通常处理空运业务都是外场的外发操作员同时兼做了这个工作，所以从专业程度上来讲是有一定欠缺，而没有固定的空运配载员，临时的外发操作员在处理空运代理业务的时候，又常常因为不熟悉不专业不细心失误带来后续的反馈问题处理。
3.3空运外包业务流程优化3.3.1制定新的空运代理外包业务流程图3.2新的空运代理外包业务流程
3.3.1.1减少了原来的德邦营业部开单流程中减少了原来的德邦营业部开单，登录系统两个流程，增加提前录入航空单，减少了因为没有航班而滞留货物延期。同时做好空运货量的预测，有助于减少因为货多带来压力。
3.3.1.2增加代理联系客户取件签收与财务核算反馈增加空运代理联系收货人提货，且通知让收货人凭借身份证去对应的航空公司提货，能进一步加大了对合作外包公司的考核。进行财务核算反馈，能区分好代理处自提收货人在机场支付运费还是德邦支付运费。对于前期计费错误出现的异常反馈出来，有助于及时处理问题为后期客户服务做好工作。
3.3.2优化流程中活动内容加强业务操作能力培训，培养专业的空运配载员。进行空运外发流程录入航空正单明细，合大票清单时。派员工到上海总部空运业务运输部门进行相关空运知识培训培养专业的空运配载员，减少合大票运费算错，重量不符等问题，既提高专业性服务，又高效精准更会促使德邦物流空运代理业务锦上添花。所以物流人才不仅是企业的重要资源，更是提高企业核心竞争力的重要砝码。因此专业精干的空运配载员非常有必要。
在货量不稳定，宣传力度不够，空运快递知名度不高等问题的情况下，加大空运快递宣传力度，专门做策划方案宣传空运，进行客户优惠，寄运打折等活动。
4快递代理业务流程现状分析及优化4.1快递代理外包业务基本情况表4.1中通快递、韵达快递基本情况表
中通
韵达
时效
省内3-4天
省内3-5天
网点分布
基本能到乡镇点，个别需要转件邮政
网点分布不如中通，个别乡镇点不到
破损率
高
高
承诺及时派送签收票数
按时
不能按时
回访客户体验
稍满意
不满意
整体快递外包是否存在问题
是
是
4.2目前快递业务代理外包流程快递业务外包的基本流程是：寻找谈判合作代理公司—签订合同—对接信息系统—补码入库—快递代理交接—生成悟空代理外发单—绑定快递代理外发单—货物跟踪反馈—正常签收。如下表
表4.2快递业务代理外包流程表
第一寻找谈判合作代理公司
寻找谈判合作代理公司，起草合作合同
第二签订合同
与相关快递代理公司签订合同，熟悉相对应快递公司系统
第三对接信息系统
对接双方物流信息系统，申请相对应外包公司信息系统进入德邦合作的端口
第四补码入库
把快递外包货物入库进入外发管理库存，补码至外发网点准备下一步快递代理交接
第五快递代理交接
进行快递代理交接（是否为悟空件，一票多件）按代理公司选择来交接
做好打印更换快递单数据源，匹配相关信息，然后根据外场码放分类扫描数据单号信息，匹配数据源
进行快递单打印，然后去货区更换快递单，按照快递单号一一核实，不能出现串货
第六生成悟空代理外发单
FOSS生成悟空代理外发单,及一票多件带流水号的外发单
第七绑定快递代理外发单
FOSS信息系统绑定快递代理外发单，进行订阅浏览，然后核实是否一一对应绑定了相关外发单号，对于滞留拉货没有走货的所有快递单号，信息系统发在线通知，重新入库，且不用交接库存，生成相应快递代理外发单号
第八货物跟踪反馈
货物跟踪反馈，是否出现破损问题，异常工单问题，如需要更改收货地址，电话错误，哪些进行跟单，出现需要找货，理赔，处理对应客户管理信息系统下发的外发投诉，外发工单。
以及及时处理外发返货看在线，是否需返货回营业部门或者二次外发，或者为弃货。
返货处理流程：FOSS系统查询原因——作废外发单——踢交接单，补码返回—在线留言货物已返回。
第九正常签收
正常签收的系统对接签收，没有正常签收的看在线是否备注原因（需要特别留意破损，签收超时、丢货投诉等导致没有正常签收的问题件）
其余剩下是否需要打电话一一核实客户是否已经收到了货。最后没有问题，在承诺时间内完成外包流程，签收结束整个外包流程。
4.3目前快递代理外包业务流程存在的问题4.3.1代理公司选择不当根据两家快递公司比较，明显韵达快递在几个方面都差于中通快递，而整个德邦快递代理外包业务服务水平都是由选择代理起了很大的决定性作用。所以在选择一家高效标准的快递代理公司是一个很重要的问题。
4.3.2领导决策失误领导签订合同相关事宜在重要处理问题决策时没有合理的方案，对于积压滞留问题，破损赔偿没有指定带来后续工作的复杂性。
4.3.3业务操作失误货区区域划分不规范，如把韵达快递代理的货物和中通快递代理货物混合一起，分货码放货物时把扫描的快递面单朝内，造成没有扫描，但是系统上进行快递代理交接，从而夹带货物，带来交接无货，如果代理夹带没有及时返回，就是丢货，客户投诉就得赔偿，也耽误了时时效。另外运输装卸时货物破损，从而客户拒收，投诉等退回，造成返货压力增大。
4.3.4外发交接扫描无货出现外发系统交接为外包网点货物，有装车扫描记录但实际交接无货的丢货状况，从而找货难度大，出现丢货现象。
4.3.5返货不及时拉货延期返货没有及时处理，没有及时跟踪导出在线信息，也没有打电话核对营业出发部门，是否需要返回。返货步骤较为复杂，从而导致返货不及时工单。
拉货延期是滞留货物在外包外场，导致在承诺时效内没有按时将货物扫送达客户手中，严重影响客户满意度。
4.4快递代理外包业务活动内容优化快递代理外包业务流程本身问题存在较少，因此针对业务流程活动内容中存在的问题进行优化。
4.4.1合理选择外包对象针对外包对象快递公司选择的不当，加大对合作快递公司的考核，多选择几家快递公司进行SWOT分析，综合评定打分法选择合理外包对象。
4.4.2业务操作规范优化在快递代理交接活动中出现货物错分，标签朝内不利于扫描打标签，减少夹带货物等问题情况下，认真分析现有操作程序，从管理水平上进行业务操作规范布局，优化同时考虑实际现状，应对业务现状进行及时思考、包括战略方向、信息技术层面状况综合考虑，促使操作规范优化的执行。
4.4.3货物跟踪反馈返货流程优化直接在foss系统中进入快递代理外发单。重新更改外发单，查询时就不需要再作废外发单，减少了剔除外发交接单，然后补码返回，对于已经更改单过期的外发单，重新让营业部网上下单带回营业部，或者采取德邦内部网点带货，减少返货不及时造成投诉。
新的返货流程减少了作废外发单，有利于和代理公司进行对账财务核算，对于已经返回来的货物就不用重新登记在另外表格了，新的流程步骤较之前减少，也能提高处理返货的效率。
4.4.3有效沟通问题件优化正常签收缺乏沟通是仅次于缺乏计划是外包关系失败的原因之一，必须在作业的所有方面进行频繁的和双向的沟通。这样能够减少货物反馈跟踪的麻烦及时的完成正常签收。如客户反馈问题件、拉货跟踪与物流外包伙伴有效沟通。通过及时沟通取得结果。并以衡量绩效考核的标准。对双方公司进行监督，如有没有及时沟通处理客户的投诉，备注在系统内所以出现的问题件，是否及时对于丢货找货问题引起注意，及时回访问候客户对于破损件的反馈，建立好新的沟通有助于问题件处理促进正常签收。
5优化效果分析笔者通过年二月份在长沙转运中心实习对外包业务流程提出优化方案后，二月份到四月份外包服务质量得到提高。空运外包数量增加20%，准时率提高28%，破损率减少50%，满意度提高10%。具体体现在如表5.1，图5-1。快递外包数量增加6.2%，准时率提高8%，破损率减少40%，满意度提升2%。具体体现在如表5.2，图5-2。
表5.1年二月、四月空运外包数据表
二月份
四月份
空运外包总数
准时票数
破损，未按时票数
20
10
满意度
83%
93%
图5-1空运外包效果分析图
表5.2年二月、四月快递外包数据表
二月份
四月份
快递外包总数
准时票数
破损，未按时票数
0
满意度
95%
97%
图5-2快递外包效果分析图
6总结外包是整合公司资源、获得比较成本优势的需要；对于德邦物流企业来说，外包是接受挑战、抢抓机遇的需要。外包不仅能在企业的转型中发挥重要作用，而且能让企业将主要精力集中于核心业务，增强企业的核心竞争能力，扩大经营规模，开辟新的市场。所以，非核心的业务或事务外包给擅长于该项工使自己更专注于核心业务的发展，利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的服务。
本方案效果主要分析德邦空运与快递外包业务流程优化策略上，尽管现状情况仍需要相应的对策改变，但整体本方案对于德邦物流外包业务上有促进作用，希望以实际需要增加德邦物流企业的核心竞争力。
参考文献：[1]黄赪，金恒利公司物流外包服务水平提升策略研究[D].华南理工大学学报，，32(1)：11-23.
[2]姚卓顺，鲁雅萍.基于企业物流外包的第三方物流选择[J].科技和产业，，32(1)：21-22.
[3]梁锷，德邦物流的时效管理[J].，《企业管理》，32(1)：10-11.
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