坚持以客户为中心
文/崔维星
德邦走过了18年的历程，从小到大，由弱变强，取得了一些成绩，这是时代给予的市场机遇和全体德邦人持续努力的结果。今天，我们处在一个大变革时代：全球经济深度一体化，中国经济步入新常态，行业竞争加剧、客户需求多样化、移动互联网正在对传统行业产生颠覆式的影响。这样一个时代，一切都是混沌的、不确定的，到处充满着鲜花和机遇，到处充满着地雷和陷阱，一些原本不存在的需求未来可能孕育出巨大无比的市场，而昨日的巨大需求明天也可能很快消失，一些以往不起眼的小公司可能很快就成为危及你生存的对手，而一些看似强大的对手也可能在一夜之间轰然倒塌……
拥有七万多员工、百亿级规模的德邦就像是茫茫大海上一艘快速航行的巨轮，能否把准航向，关系生死。方向对了，前面就是广阔无垠，一帆风顺，方向错了，也可能是船沉大海，粉身碎骨。德邦未来发展的正确方向到底是什么呢？客户需求。无论时代如何变化，企业只要能始终坚持以客户为中心，时刻紧随客户的需求而变化，不断帮客户解决问题，不断给客户创造价值，就能活下去，就能有未来。
1为什么要坚持以客户为中心客户是我们的衣食父母。公司的办公楼和门店需要给房东交租金，公司买车、买一切办公物料都要给供应商付钱，公司每个月都要按时给员工发工资、发奖金，还要尽纳税义务去交税，公司更是每时每刻都在产生着油费、水费、电费……所有这一切的支出，钱从哪里来？不是我崔维星个人发的，也不是国家给的，德邦的所有支出，大家挣的每一分钱，都是来自于客户的腰包，是客户在养我们。如果客户高兴了，愿意多掏腰包给我们，那我们大家的待遇就能好一些；相反，如果我们让客户不满意了，以后没人愿意给我们掏腰包了，那德邦还能维持运转吗?肯定不能！如果德邦倒掉了，大家想去社会上再找一家像德邦这样大规模、并且始终致力于和员工共同发展进步的平台，估计也很难了!所以为了公司和个人共同的目标与前途，我们必须牢牢坚持以客户为中心，紧紧围绕客户需求转，把客户服务好，让客户满意，并让这种理念成为我们每一个德邦人长到骨子里、融进血液中的基因。
过去的成功，证明了以客户为中心的正确性。我年还在广东国旅货运公司中山公司做货运业务时，就想尽办法让客户满意，当旺季订不到飞机舱位时，我宁愿出高价委托给那些走货能力强的公司，也一定要把客户的货物走掉。虽然没有赚到钱，但正是这些我天天想着怎么服务好的客户，后来都成了我创业时的第一批忠实客户，帮我开启了人生的事业。在公司后来的发展中，从空运合大票、包舱，到卡车航班，到标准化服务，我们每一次的努力和变革都是因为给客户解决了问题，带来了实惠，从而带来了德邦的发展。当时尽管很多同行看不起我们，资本也不看好我们，甚至根本没把我们当回事，但是就因为有了客户的支持和追随，我们照样在残酷的竞争中脱颖而出，战胜了一个又一个看似难以战胜的对手，一步步走到了今天。企业要发展，固然需要努力，但更重要的还是要有正确的方向，方向错了，越努力越错。幸运的是，我们过去这么多年的努力找对了方向，那就是一切坚持以客户为中心，紧随客户需求而变化。只有这样，我们才能拥有客户，才能拥有一切。这个道理看似简单，却是我近二十年来最深切的体会之一。
巨星的陨落，告诫我们永远不能脱离客户。很多曾经成功的企业，在达到一定规模后，都产生了不依赖客户也可以发展的错觉，最后导致了发展的悲剧。国际通讯巨头摩托罗拉是20世纪最成功的企业之一，它们曾将“积极主动服务于客户”视为自己从优秀走向卓越的本质所在。但是成功后的摩托罗拉从90年代开始忽视客户，改为信奉“技术至上”，盲目投资脱离客户需求的“铱星计划”，以此为分水岭，这家纵横了半个多世纪的伟大企业最终开始滑向平庸。这样的故事在全世界的商业史中，天天都在上演，那些曾经因为紧随客户而成功的企业，在成功之后，却忘记了自己当初成功的关键，把产品系统、运营系统、人才和资源放在了客户的前面，但随之而来的命运几乎都是一样的，曾经依靠客户一点一滴建立起来的优势在忽视客户之后就开始渐渐地丧失，直到最后陷入无可救药的绝境。德邦的过去是在客户的土壤中生长出来的，德邦的未来，唯有从巨星陨落的悲剧中汲取教训，继续坚持以客户为中心，才能避免重蹈它们的覆辙。
竞争形势的变化，更促使我们必须持续聚焦客户。现在，客户要求更高了，竞争对手更强了，市场的供求关系也变了，整个物流市场已经由原来的卖方市场变成了买方市场。移动互联网时代的到来，更加强化了这种趋势，原来企业与客户之间存在的信息不对称，在移动互联时代，已经不再存在，客户在手机上随便查一下，便可以找到无数的物流服务提供商。拥有了更多的知情权和选择权的客户，正在变得越来越挑剔，客户的需求也越来越趋向于个性化、多样化，企业要赢得客户，微笑服务已经是基本要求了。谁能为客户提供更贴心极致的服务体验、谁能不断地给客户创造更多惊喜，谁才能最终赢得和留住客户。为此，未来我们将把客户满意作为衡量我们工作的核心标准，以此鞭策我们不断为客户创造更好的服务体验。
2以客户为中心需要正确处理的几个关系一是正确处理客户和上级的关系。我们现在有一种不好的现象：喜欢花精力猜上级心思，没精力去猜客户心思；更害怕上级不高兴，而不关心客户有什么抱怨。例如一票货物明明破损了，但是有人怕影响上级的考核，就千方百计忽悠客户正常签收。数据好看了，上级高兴了，但经过你的“不懈努力”也终于把客户赶跑了。要不要听上级的？肯定要，因为这是德邦强执行力的来源，不能否定。但是具体怎么听法，我们要把握好。以前公司小的时候，一切听上级的没错，因为上级们离客户都很近，也都是一线干起来的。他们听客户的，你听他们的，那你就是在听客户的。但是现在公司大了，层级多了，而市场和客户的变化又很快，上级们能不能及时听到客户最真实的声音，我看也不一定。在这里我首先要做个自我批评，这几年我对客户北京治疗白癜风哪个医院比较好北京治疗白癜风哪家医院比较好
